Przed wyjazdem z biurem podróży

Co powinniśmy zrobić przed wyborem oferty, radzi czytelnikom MM Warszawa Agnieszka Błażejczyk, główny specjalista z Wydziału Miejskiego Rzecznika Konsumentów Urzędu Miasta st. Warszawy:

• Sprawdźmy, czy pod terminem „biuro podróży” kryje się faktyczny organizator, pośrednik, czy tylko agent turystyczny,

• Czytajmy dokładnie informacje pisemne o ofercie, bo to one są podstawą umowy, a nie to co mówi o ofercie pracownik biura,

• Pytajmy w razie wszelkich wątpliwości, by nie kupować „kota w worku”,

• Sprawdźmy, czy biuro umożliwia nam zawarcie umowy ubezpieczenia na wypadek rezygnacji z udziału w imprezie lub ubezpieczenia od następstw NW i kosztów leczenia,

• Szukajmy na umowie dokładnej nazwy organizatora i numeru jego wpisu do rejestru organizacji turystycznych,

• Ogólne warunki uczestnictwa – to najistotniejsza część umowy ; to tu znajdują się informacje na temat obowiązków i praw organizatora i turysty,

• Pamiętajmy, że 20 dni przed wyjazdem nie może zmienić się cena oferty,

• Bądźmy świadomi faktu, że obiekty hotelarskie posiadają kategorie zgodne z przepisami kraju pobytu! Nasze wyobrażenie o hotelu *** lub **** niekoniecznie musi się pokrywać z zastaną rzeczywistością, a zdjęcia niewiele mogą w tej kwestii wyjaśnić.

Piękny folder biura turystycznego ma być (i zwykle jest) informacją o faktycznych warunkach oferowanych klientowi. Gwarancją solidności powinien być też wpis biura do Rejestru Organizatorów Turystyki, ale Agnieszka Błażejczyk przestrzega: - Większość firm turystycznych działa dziś legalnie, nie to jest problemem, ale jakość świadczonych przez nie usług. Błażejczyk podpowiada, by jednak konsultować decyzję o wyborze biura, czy miejsca pobytu z kimś, kto był tam przed nami.

Co zrobić, gdy oferta i rzeczywistość to dwa różne światy?

Mimo naszej zapobiegliwości, może jednak tak się zdarzyć, że rzeczywistość i fotografie będą znacznie od siebie odbiegać. Plaża będzie, lecz nie piaszczysta, a kamienista, niby blisko hotelu, ale za torami kolejowymi, klimatyzacja formalnie też będzie, ale niedziałająca, a z „pokoju z widokiem na morze” jakoś lepiej widać będzie kontener ze śmieciami. Wtedy trzeba działać od razu. – Najważniejsze , by usterki zgłaszać pilotowi lub rezydentowi natychmiast, i to na piśmie – podpowiada specjalistka z Wydziału Miejskiego rzecznika Konsumentów. – Biura często zarzucają, że usterka mogłaby być usunięta polubownie, gdyby klient o niej powiedział od razu – dodaje Błażejczyk.

Jeśli jednak mimo zgłoszenia usterek, organizator nie podejmuje satysfakcjonujących nas kroków, bądź stwierdzi, że nasze roszczenia są bezpodstawne, wtedy musimy przygotować się do etapu drugiego. – Koniecznie trzeba zabezpieczyć dowody – radzi Błażejczyk. – Zrobić zdjęcia tak, by wyraźnie pokazywały wadę, zebrać opinie innych turystów, mieć adresy świadków, no i naturalnie zgłosić reklamację natychmiast po powrocie do domu – przypomina.

Pamiętajmy, by wyczerpać wszystkie dostępne nam środki, ale w odpowiedniej kolejności. Nie biegnijmy od razu do sądu, ale starajmy się rozwiązać sprawę z organizatorem. – Obecnie większość biur chce już rozmawiać, nie ucieka od odpowiedzialności – mówi Agnieszka Błażejczyk. – Ważne byśmy mieli mocne dowody, wtedy, by zakończyć spór ugodą, biura same mogą powołać się na tzw. Tabelę Frankfurcką - dodaje.

Najczęstsze skargi do rzecznika…

… dotyczą jakości wyżywienia, jego ilości, lub po prostu braku higieny przy podawaniu posiłków. Niestety dotyczy to głownie krajów arabskich. Często pojawiają się też zarzuty w związku ze zmianą hotelu na inny, o niższym standardzie (zmiana hotelu na inny, ale o tym samym standardzie jest dopuszczalna wg umowy– przyp. red. ). Takie skargi dość łatwo rozwiązać korzystnie dla klienta. – Problem pojawia się – mówi Agnieszka Błażejczyk – gdy biuro upiera się, że wskazało hotel o tej samej ilości gwiazdek, a klient uważa, że standard jest jednak niższy. Wtedy niestety często jedynym arbitrem staje się sąd.