Ukradziono mu pieniądze z konta. Bank nie chce zwrócić bydgoszczaninowi pieniędzy

- 4 września zniknęło mi z konta około 4 tys. zł. Dowiedziałem się o tym rano dzięki powiadomieniu SMS - mówi pan Łukasz z Bydgoszczy, który zgłosił się do naszej redakcji. - Ktoś wykonał transakcję w internecie na kwotę 19 tys. meksykańskich peso. Od razu powiadomiłem bank i zastrzegłem kartę, złożyłem reklamację przez infolinię i złożyłem zawiadomienie na policji. Zgłoszenie z policji dostarczyłem do banku tego samego dnia. Nikomu nie użyczałem karty, mam ją zawsze przy sobie. Otrzymałem informację, że bank ma 15 dni roboczych na odpowiedź.

- 5 września wysłałem wiadomość e-mailową przez stronę banku „Proszę o pilny zwrot utraconej gotówki. Konto jest ubezpieczone i odciągane są płatności z tego tytułu’’ (bank pobiera opłatę co miesiąc z konta tj. ubezpieczenie karty - przypis redakcji). 11 września otrzymałem elektronicznie wiadomość, że bank prosi o dwa dokumenty: oświadczenia o niedokonywaniu transakcji i oświadczenie o wywiązywaniu się z warunków art. 42 Ustawy o usługach płatniczych. Tego samego dnia stosowne pisma złożyłem w oddziale banku - relacjonuje dalej nasz czytelnik. - W poniedziałek otrzymałem SMS z banku, że „poprosiliśmy o wyjaśnienie usługodawcę u którego płatność miała miejsce i że w związku z tym czas rozpatrzenia może ulec wydłużeniu maksymalnie do 21 października. To jest jakaś kpina, ktoś dokonał nie autoryzowanej transakcji, straciłem ok. 4 tys. zł z konta, a bank przeciąga sprawę.

Powiadom bank, policję i CERT

Pan Łukasz postąpił prawidłowo.

- Jeśli ktoś ukradł pieniądze z twojego konta bankowego jak najszybciej poinformuj swój bank, najbliższą jednostkę policji (koniecznie weź z niej zaświadczenie) i zespół CERT (www.incydent.cert.pl). Uwaga, niezależnie od informacji o kradzieży zgłoś się do swojego banku z żądaniem zwrotu pieniędzy. Powinieneś otrzymać ich zwrot nie później niż do końca dnia roboczego od stwierdzenia wystąpienia nieatoryzowanej transakcji lub zgłoszenia tego faktu. Jeśli bank nie zwróci ci środków, złóż reklamację! - radzą eksperci Biura Rzecznika Finansowego. 15 dni roboczych - w takim czasie klient powinien otrzymać odpowiedź na reklamację usługi płatniczej.

Wstrzymanie zwrotu jest możliwe tylko w przypadku, gdy twój bank ma uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy, aby podejrzewać twoje oszustwo i poinformuje o tym na piśmie organy powołane do ścigania przestępstw.

Pamiętaj, ty będziesz musiał zwrócić pieniądze bankowi, jeśli udowodni on, że transakcja była wykonana przez ciebie i próbowałeś oszukać bank. Gdy umyślnie lub wskutek rażącego niedbalstwa naruszyłeś obowiązki użytkownika. Należą do nich: niezwłoczne zgłaszanie faktu kradzieży środków lub nieuprawnionego dostępu osób trzecich do konta, korzystanie z konta zgodnie z zasadami określonymi w umowie, przechowywanie indywidualnych danych uwierzytelniających z zachowaniem należytej staranności i nieudostępnianie ich osobom nieuprawnionym - przestrzegają eksperci Biura Rzecznika Finansowego.

Składaj reklamację

Co powinien zrobić pan Łukasz?

- Bank powinien zwrócić środki w ciągu 48 godzin. Mamy wiele sygnałów, że nie zawsze się tak dzieje - mówi Marcin Jaworski, rzecznik Biura RF. - W takiej sytuacji klient powinien złożyć jak najszybciej reklamację do banku z żądaniem zwrotu pieniędzy na swoje konto.

Należy powołać się na nowe brzmienie art. 46 ust. 1 Ustawy o usługach płatniczych. Mówi on o tym, że w przypadku wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej dostawca płatnika niezwłocznie, nie później jednak niż do końca dnia roboczego następującego po dniu stwierdzenia wystąpienia nieautoryzowanej transakcji, którą został obciążony rachunek płatnika, lub po dniu otrzymania stosownego zgłoszenia, zwraca płatnikowi kwotę nieautoryzowanej transakcji płatniczej.

Jeśli bank odrzuci reklamację, poszkodowany powinien skontaktować się z Biurem Rzecznika Finansowego.

Co ważne, jeśli bank uważa, że to wina klienta, że wykradziono mu środki - to bank musi to udowodnić, a nie tylko uprawdopodobnić.

Dostawca usługi płatniczej ma 15 dni roboczych na odpowiedź na reklamację. Jak podaje Biuro RF, tylko w szczególnie skomplikowanych przypadkach termin odpowiedzi na reklamację można wydłużyć do 35 dni roboczych. Wtedy jednak w ciągu 15 dni roboczych należy przekazać klientowi na piśmie przyczynę opóźnienia i jasno wskazać okoliczności, które muszą zostać ustalone w celu rozpatrzenia sprawy.

Uwaga, w razie niedotrzymania powyższych terminów reklamację uważa się za rozpatrzoną na korzyść klienta.